१११. संशयाचा फायदा

“तुमच नाव काय?” फोनवरचा अपरिचित आवाजातला प्रश्न ऐकून मी दचकते.

मी त्या प्रश्नाच उत्तर द्यायला तयार नाही फारशी – स्वाभाविकच.

म्हणजे प्रश्न काही तसा नवा नाही. अनेकदा याच उत्तर द्याव लागत. आणि स्वत:च नाव लपवून ठेवण्यात मला स्वारस्य नाही.

पण आत्ता मी फोन लावते आहे तर तो दुस-याच कोणाकडे गेला आहे. मला वाटत नेहमीसारखी ‘क्रॉस- कनेक्शन’ची भानगड असणार. पण नाही. समोरचा  माणूस टेलिफोन कंपनीच नाव घेतोय. तो सांगतो की ‘ग्राहकांची ओळख पटवण्याची’ प्रक्रिया चालू आहे. मी माझी ओळख पटवेपर्यंत  मी केलेले सगळे फोन त्याच्याकडेच जाणार. थोडक्यात त्याच्या प्रश्नांची उत्तर देण्याविना माझ्या हातात दुसरा पर्याय नाही.

मला अशी  ‘दुसरा पर्याय नसण्याची’ परिस्थिती आवडत नाही. मग मी हमखास पर्याय शोधायला लागते.

पण तूर्तास मी मुकाटयाने त्याला माझ नाव सांगते.

“पूर्ण नाव सांगा”, तो ओरडतो. मी तेही सांगते.

“तुमच लग्न झालय कां?” पुढचा प्रश्न.

आता हे जरा जास्तच होतय, मर्यादा ओलांडून चाललय असं मला वाटत.

लग्नाबाबतच्या प्रश्नातही नवीन काही नाही. तुम्ही मला अतिशयोक्ती करायची परवानगी दिलीत; तर ‘या प्रश्नाच उत्तर आजवर मी लाखो वेळा दिलय’ अस मी सहज म्हणू शकते. लोकांना कौटुंबिक –खर तर खासगी स्वरूपाचे – प्रश्न विचारण्यात फार रस असतो. घरी कोण असत, किती शिकलात, लग्न झालं कां, मुलबाळ किती, नोकरी करता का, पगार काय मिळतो – एक ना दोन हजार प्रश्न! सर्वेक्षणासारख्या कामात गरज पडते तेंव्हा मी असे प्रश्न विचारते – विचारावेच लागतात मला – पण एरवी मी त्यांच्या फंदात पडत नाही. अशी माहिती मिळून कोणाची ओळख होते असं मला वाटत नाही. पण कुणी मला ते विचारले तर मात्र मी उत्तर देते – टाळत नाही. मी मागची जवळजवळ पंचवीस वर्ष लोकांबरोबर काम करते आहे. रोज मी कोणत्या तरी नव्या गावात याच प्रश्नांची उत्तरं देत असते.

मी जर लोकांना हे प्रश्न विचारते आणि त्यांच्याकडून उत्तराची अपेक्षा करते – तर त्यांनाही मला ‘खासगी’ प्रश्न विचारायचा अधिकार आहे हे माझ एक तत्त्व आहे. फक्त मी प्रश्न विचारायचे आणि त्यांना मात्र तो अधिकार नाकारायचा हे फारच एकतर्फी होईल याची मला जाणीव आहे. लोकांवर विश्वास टाकण्याचा माझा स्वभाव आहे – त्यामुळे माझ्या भावना, माझे विचार, माझ्या कल्पना, माझ्या आयुष्यातली वास्तविकता हे सगळ त्यांना सांगायला मला संकोच वाटत नाही. क्वचित प्रसंगी ‘मला हे तुम्हाला आत्ता सांगता नाही येणार’ किंवा ‘माझी इच्छा नाही तुम्हाला सांगायची’ असही मी म्हणते आणि साधारणपणे लोक हे हसून घेतात. त्यांची संवेदनशीलता बहुतेक वेळा वाखाणण्यासारखी असते.

पण एखादी व्यक्ती आपल्या समोर असते तेव्हा अशा प्रश्नाची उत्तरं देण वेगळ – इथं हा गृहस्थ फोनवर मला हे विचारत होता.

ज्यांच्यासमवेत मी काही वेळ घालवते – त्यांच्या प्रश्नांची उत्तरं देण वेगळ – इथं काही तस नव्हत.

मलाही जेव्हा प्रश्न विचारायची मुभा असते तेव्हा त्यांच्या प्रश्नांची उत्तरं देण वेगळ – इथं मात्र एकतर्फी कारभार होता.

मला कोणतीच गोष्ट एकतर्फी आवडत नाही.

मी प्रसंगाची सूत्र हातात घेतली.

“हे पहा श्रीमान, ग्राहकाची ओळख पटवण्यासाठी वैवाहिक स्थितीचा प्रश्न आवश्यक आहे असं मला वाटत नाही,” माझा स्वर नियंत्रित होता पण नक्कीच मैत्रीचा नव्हता. “शिवाय तुम्ही खरोखरच या  टेलिफोन कंपनीचे आहात कां याची खात्री करून घेण्याचे कोणतेच साधन आत्ता माझ्या हातात नाही. (कारण मी केलेला फोन मधेच यांना जोडला गेला होता), त्यामुळे मी तुमच्या या प्रश्नाचे उत्तर देवू शकत नाही आणि देवू  इछितही नाही. तुम्ही टेलिफोन कंपनीचे असलात तरी तुम्हाला हा प्रश्न विचारायचा अधिकार नाही. “ ठामपणे बोलायला लागले की मी माघार घेत नाही.

“मग मला तुमच कनेक्शन तोडाव लागेल” तो गृहस्थ तितक्याच ठामपणे म्हणाला.

“माझ्याबद्दल काही तक्रार नसताना आणि पूर्वसूचना दिल्याविना तुम्ही असा  फोन बंद करू नाही शकत” आता मला जरा राग यायला लागला होता.

“तुम्ही माझ्या प्रश्नाच उत्तर द्या; नाहीतर तुमचा फोन लगेच बंद होईल,” त्याने मला धमकावलं.

मी उत्तरं दिलं नाही. पुढच्या क्षणी माझा सेलफोन बंद झाला. मी फोन करू शकत नव्हतेच पण मलाही  कोणी फोन करू शकत नव्हते. हे जरा अती झाले. म्हणजे येणारे फोन तरी चालू ठेवायला पाहिजे होते त्यांनी. हे घडलं तेव्हा  संध्याकाळचे साडेसात झाले होते फक्त.

मागच्या तीन वर्षांपासून मी बी. एस. एन. एल. चा ‘सेलवन’ वापरते आहे. खेडोपाडी हिंडताना त्याची रेंज चांगली असते त्यामुळे सेलवन बद्दल माझी कसलीही तक्रार नाही. शिवाय त्यांचे रोमिंग फार महाग नाही. पण मी दिल्लीत आले आणि इथं बी. एस. एन. एल.च्या रेंजचे वांधे आहेत हे लक्षात आलं. फोन मला धड घेताही येत नव्हते – करण्याची बाब तर लांबच! मग मला मुकाट्याने दुस-या कंपनीची सेवा घ्यायला लागली. मी शहाणपणाने बी. एस. एन. एल . पण चालूच ठेवला होता -  असावा हाताशी पर्याय म्हणून.  

या नव्या कंपनीला मी सेवा घेताना योग्य ती कागदपत्र दिली होती त्याला काही महिने उलटून गेले होते. या कंपनीन ‘ग्राहक ओळखी’संबंधात मला ना काही संदेश पाठवला होता ना त्यानी आपण होऊन मला फोन केला होता. त्याऐवजी माझा बाहेर जाणारा फोन वळवून त्यांचा माणूस (तो तसा असलाच तर!) माझ्याशी बोलत होता. शिवाय तो माणूस काही नीट बोलत नव्हता – उद्धट होता तो एकंदरीत. त्या सगळया विचारांसह फोन बंद होण्याचा मला खरच वैताग आला. मी ज्याच्याकडून फोनसेवा घेतली होती, त्या डीलरला फोन केला, पण त्याला काही समजत नव्हत मी काय म्हणत होते ते. रात्र झाली असल्याने मीही फार काही करू शकत नव्हते. मग मुकाट्याने झोपले.

जेव्हा एखाद्या ‘व्यवस्थेचा’ आपल्याला त्रास होतो, तेव्हा ती सगळी व्यवस्था मोडीत काढण्याकडे आपला कल असतो. पण मला अनुभवाने हे माहिती आहे की एखाद्या असंवेदनशील , बेजबाबदार, बेशिस्त, असमंजस, उद्धट माणसावरून मी पूर्ण व्यवस्थेबद्दल माझ मत बनवण्याची घाई करू नये. अशी स्वार्थी माणसं पूर्ण व्यवस्थेलाच वेठीस धरणार नाहीत हे आपणही पाहायला हवं. अशा माणसांच्या माध्यमातून व्यवस्थेचे कच्चे दुवे दिसतात हे खरच – पण ते म्हणजे काही पूर्ण चित्र नसत कुठेच! व्यवस्था आणि व्यवस्थेचा चेहरा आपल्यासमोर घेऊन येणारी व्यक्ती यात फरक करायलाच हवा. व्यवस्था चुकीची असेल तर त्याविरुद्ध लढायला पाहिजे यात शंकाच नाही – पण  ते करताना एखाद्या माणसावरचाच राग आपण व्यवस्थेवर काढत नाही ना हेही पाहिलं पाहिजे.

जय नावाच्या माझ्या एका मित्राकडून त्या कंपनीच्या संबंधित अधिका-याचा इमेल मला मिळाला होता – त्यावर  मी दुस-या दिवशी सकाळी साडेदहाच्या सुमारास लिहिलं. कंपनीच्या संकेतस्थळावर ग्राहक सेवा केंद्राचा पत्ता होता, तिकडेही तेच पत्र पाठवलं इमेलद्वारे. एका बैठकीत तिथले एक वरिष्ठ अधिकारी मला भेटले होते – त्यांनाही त्या पत्राची प्रत पाठवून दिली. त्यात मी घटनाक्रम सविस्तर – जसा झाला तसा – लिहून पुढे म्हटलं, “मी एक जबाबदार नागरिक आहे. सध्याच्या वातावरणात ग्राहक ओळख पटवण्याची गरज मला समजते. पण त्याचबरोबर तुम्ही जी पद्धत त्यासाठी उपयोगात आणली ती मला आवडली नाही. ज्याची ओळख पटून तुम्ही सेवा दिलीत अशा माझ्यासारख्या ग्राहकाला मी जणू काही दहशतवादी आहे अशा थाटात तुम्ही वागवावं याचं मला दु:ख झालं. माझी काही चूक नसताना तुम्हाला अस वागण्याचा अधिकार नाही.” हे लिहून झाल्यावर ग्राहकांना त्रास होणार नाही यासाठी काय सुधारणा करता येईल याबद्दलचे माझे विचार मी लिहिले. मी सोबत माझ्या घरचा पत्ता (जो मी त्याना आधीच दिला होता) आणि माझा कार्यालयीन पत्ताही कळवला.

हे सगळ निस्तरायला पुढचे किमान चोवीस तास तरी लागणार हे मी गृहित धरलं होत. त्या वेळात उत्तरं नाही आलं, तर पुढे काय करायचं याचाही मी बेत केला होता.

पण आश्चर्य म्हणजे मला तासाभरात कंपनीचा झाल्या गोष्टीबद्दल सखेद माफी मागणारा संदेश आला. त्यांनी मला सेवा पुन्हा सुरु करण्याविषयीची  सविस्तर माहिती – आधी काय करायच, मग काय, त्यानंतर काय – पाठवली. ती वापरून मी फोन सुरूही केला.

एक बेजबाबदार, असंवेदनशील माणूस – व्यवस्था कोलमडते.

एक संवेदनशील आणि जबाबदार माणूस – व्यवस्था चालते.

पण माझ्या मनात काही शंका आहेत.

प्रत्येक तक्रारीच या पद्धतीन त्वरित निवारण होत कां? प्रत्येक ग्राहकाची तक्रार इतक्या गांभीर्याने घेतली जाते कां? कां मी जे कामाच ठिकाण त्यांना कळवल – त्याचा परिणाम झाला हा? त्यांच्या वरिष्ठ अधिका-याला मी ओळखत होते (आणि ते मला ओळखत होते) त्यामुळे झटपट हालचाल झाली कां?

ग्राहक ओळखीच्या नावाखाली असे खासगी प्रश्न विचारण कंपनी खरच थांबवेल कां? त्यांची पद्धत सुधरेल कां? त्यांचे लोक अधिक नम्र आणि संवेदनशील होतील कां?

माहिती नाही.

मी त्यांना ‘संशयाचा फायदा’ देतेय.

आपण तेच तर करत असतो पुन्ह्पुन्हा.

२०१० मध्ये घोटाळे झाले – तरी आपण २०११ मध्ये , पुढे २०१२ मध्ये सगळ काही सुरळीत होईल अशी अपेक्षा करतोच की! २०१२ला आपण ‘संशयाचा फायदा’ देत असतो.

लोकशाहीची पूर्ण व्यवस्थाच ‘संशयाचा फायदा’ देणारी आहे – मग ते नेते असोत, पक्ष असोत, मतदार असोत, पत्रकार असोत..... भ्रष्टाचार विरोधातलं आंदोलन असो ....

काही वेळा आपले सहकारी, शेजारी, ओळखीचे लोक, मित्र-मैत्रिणी अनपेक्षितपणे वाईट वागतात .... पण आपण ‘ठीक आहे, झाल असेल काही तरी तेव्हा ‘असं म्हणत त्यांना संशयाचा फायदा देतोच  की ...

कधी कधी आपणही बदलतो. आजवर जे वागत आलो होतो, त्यापेक्षा वेगळ वागतो एकदम. त्यावेळी तर्काचा, अनुभवाचा... कशाचा तरी आधार घेऊन आपण आपल्या वागण्याच समर्थन करतो .... अशा वेळी आपण स्वत:लाही ‘संशयाचा फायदा’च देत असतो.   

नियम, शिस्त, व्यवस्था, परंपरा ..... या सगळ्याला एक चौकट आहे ....  ती मोडली जाते – भल्यासाठी किंवा     बु-यासाठी  - तेव्हा संशय येतो. पण त्या  व्यवस्थेवर  आंधळा विश्वास ठेवून स्वत;ला त्रास करून घेण्यापेक्षा अपवाद म्हणून संशयाचा फायदा देण आणि घेण परवडल.

विशेषत: अशा ‘संशयाच्या फायद्यातून’ सुख, शांती, समाधान मिळत असेल तर  नक्कीच!

**